Planos de saúde têm o prazo de sete dias para liberar a marcação de consultas

A chegada do outono acende a luz amarela para os usuários dos planos de saúde, especialmente para quem tem o hábito de recorrer ao pronto-atendimento dos hospitais privados ao invés de ir ao consultório médico. Nessa época do ano, o movimento nessas unidades chega a crescer 40% por causa do aumento dos problemas respitatórios. Para fugir das senhas e de horas a fio de espera, o consumidor pode optar pelas consultas agendadas. Há dois meses está em vigor resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que obriga os planos a ofertar o atendimento médico básico, consultas de pediatria, ginecologia e clínica geral em no máximo sete dias. Agora, o sucesso da medida depende em grande parte da pressão dos usuários. Se eventualmente não conseguirem ir ao consultório do médico dentro do limite estipulado pela lei, os consumidores devem acionar a operadora. Se mesmo assim a questão não for solucionada dentro do prazo, é preciso registrar a denúncia. “Se não conseguir atendimento, é muito importante que o usuário denuncie na ANS e na Justiça”, diz Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Todas as especialidades médicas que fogem ao atendimento básico devem ser respondidas em até 14 dias. A norma está em vigor desde 19 de dezembro e o plano que não cumprir a medida à risca está sujeito a multa de R$ 80 mil. A advogada do Idec explica que ao entrar em contato com o plano para pedir o agendamento da consulta o consumidor deve anotar o número do protocolo do atendimento, o nome do atendente, a data e o horário do contato. Ela ressalta ainda que caso o atendimento indicado seja em outra cidade as operadoras devem pagar o transporte do paciente até o médico. Entre 2003 e 2010 o número de usuários de planos de saúde cresceu 44%. Entre dezembro de 2010 e setembro do ano passado (último dado disponível) o setor ganhou mais 1,4 milhão de usuários no país, chegando a 47 milhões. Um salto surpreendente empurrado em grande parte pela expansão do mercado de trabalho e da renda do brasileiro, mas que não foi acompanhado pelo crescimento da rede hospitalar e do quadro de médicos. A Resolução Normativa 259 foi publicada exatamente para colocar fim a espera que chegavam a exigir do consumidor mais de 30 dias para algumas consultas. A ANS só vai informar o balanço sobre a melhoria da oferta dos planos de saúde em junho, seis meses depois de a norma entrar em vigor. Enquete feita pelo Idec apontou que 49% dos entrevistados ainda desconheciam a norma da agência reguladora. A reportagem do Estado de Minas também conversou com usuários de planos e seguros de saúde: mais de 80% deles desconhecia a norma que entrou em vigor em dezembro. Demora A funcionária pública Ivânia Gonçalves é usuária da saúde privada e ficou surpresa ao tomar conhecimento da norma. Em janeiro ela tentou marcar um horário com o ortopedista e foi informada que só haveria consulta para abril. “Não reclamei porque ainda não tinha conhecimento dessa lei”, comenta a consumidora, que foi indicada para uma fila de espera superior a dois meses. No geral, Ivânia não considera fácil o agendamento de consultas. Ela cita um outro exemplo: “Troquei de médico e mesmo assim terei de aguardar 10 dias para uma consulta de avaliação da tireóide (endocrinologista). Foi muito bom tomar conhecimento dessa norma”. A administradora Mayara Torquato paga um seguro de saúde, mas alega dificuldades para encontrar um psicólogo disponível para atendimento. Ela chegou a tentar marcar hora com o especialista, que pela regra dos planos de saúde deve ser disponibilizado em 10 dias, mas desistiu. “Pago particular. Cada consulta custa R$ 140.” Quanto à política de reembolso, Joana Cruz também alerta para um ponto importante. Segundo ela, caso o usuário precise fazer uma consulta de urgência e o plano médico não disponibilize prestadores de serviço em sua área de cobertura, o reembolso deve ser integral, independentemente do percentual estipulado em contrato. “Existe uma diferença. Uma coisa é o consumidor escolher um prestador fora do convênio, outra é ele não ter escolha em um momento de urgência.” Há cinco anos o gerente operacional André Luiz Lopes tem plano de saúde, mas ele não costuma acompanhar as normas do setor, já que sempre que precisa de uma consulta vai ao pronto-atendimento e não ao consultório. O consultor de móveis Ricardo Pinto está decidindo se vai contratar um convênio de saúde pela empresa. “Acompanho minha sogra e vejo que ela enfrenta problemas para conseguir consulta com o plano. Já o SUS é ótimo na região onde moro”, compara. Honorários baixos, agendas restritas O crescimento do número de consultas passa pelo credenciamento de médicos e expansão da rede. No último ano, entidades médicas como a Federação Nacional dos Médicos (Fenam) e o Conselho Federal de Medicina (CFM) denunciaram que os honorários defasados estavam provocando uma restrição nas agendas dos profissionais. Apesar de serem credenciados aos convênios, muitos prestadores estavam restringindo o tempo de atendimento dedicado aos planos, o que também pesa na crise de oferta do setor. A Unimed-BH, maior cooperativa de planos de saúde da capital, reconheceu que a medida da agência reguladora foi importante para garantir a qualidade do setor. “Vai obrigar o mercado a cumprir o que nós já fazemos”, alfineta o diretor de Provimento de Saúde da Cooperativa, Luiz Otávio de Andrade. Ele garante que os usuários da operadora não têm enfrentado problemas. “Só este ano contratamos 150 médicos e hoje, a cooperativa mantém a média de 250 usuários por médico. A Organização Mundial de Saúde (OMS) indica a média de um médico para cada 1 mil habitantes”, compara. O diretor da Unimed-BH informa ainda que a cooperativa tem acompanhado em tempo real o processo de marcação de consultas. “Entre o ano passado e este mês, 220 mil consultas médicas já foram marcadas pelo agendamento on-line”, explicou, apontando a nova tecnologia como outra iniciativa da empresa para agilizar o atendimento. Entre 54 especialidades médicas, o diretor de Saúde Suplementar da Federação Nacional dos Médicos (Fenam), Márcio Bichara, acredita que pelo menos 30 ofereçam profissionais abaixo da demanda do mercado. Segundo Bichara, usuários das regiões metropolitanas e interior do estado costumam ter mais dificuldades para marcar consultas que os pacientes das capitais. “Desde a publicação da norma, não estamos percebendo no mercado grande movimento para credenciamento de médicos”, alerta. A reportagem do Estado de Minas procurou a Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fenasaúde), que representa 15 grupos de operadoras privadas para comentar o tema. Mas a entidade se restringiu a informar que suas afiliadas estão cumprindo a legislação. A Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge) declarou em nota que a maior parte do que ficou decidido pela norma da ANS já é praticada pelo mercado. Para lembrar O que diz a regulamentação sobre o agendamento de consultas Serviço Prazo máximo (em dias) Serviços de laboratório em regime ambulatorial 3 Pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia 7 Clínica com cirurgião-dentista 7 Fonoaudiólogo 10 Nutricionista 10 Psicólogo 10 Terapeuta ocupacional 10 Fisioterapeuta 10 Diagnóstico e terapia em regime ambulatorial 10 Atendimento em regime de hospital-dia 10 Demais especialidades 14 Procedimentos de alta complexidade (PAC) 21 Atendimento em regime de internação eletiva 21 Urgência e emergência Imediato Fonte: ANS